En la figura 1 se detallan dos clases de sillas: una acolchada muy cómoda y una de madera con un diseño práctico. Las dos sillas tienen la misma finalidad; sin embargo, una de ellas tiene un valor adicional externo: es abullonada lo cual genera una mayor comodidad y suavidad para el usuario promedio. Cuando la silla se utiliza por corto tiempo quizás la suavidad no sea tan importante. En cambio, si se requiere para descansar por un largo tiempo es necesario que ofrezca una mayor comodidad.
El valor de un producto se define mediante dos conceptos de valor:
VALOR INTERNO:
Que es el asociado al producto o al servicio en sí mismo, sin importar la percepción que se tenga de él. En el caso de la silla, no importa el material en el que está hecha.
VALOR EXTERNO:
Que se relaciona con la percepción de alta satisfacción que brinda un servicio o un producto al cual se le ha agregado algo a su uso tradicional. En el ejemplo, la silla acolchada genera mayor comodidad y satisfacción; por tanto, tiene un mayor valor externo.
CALIDAD La calidad es la característica, cualidad o atributo de uso que un producto o un servicio reporta a un cliente. Ante la calidad, el cliente se siente satisfecho. Se puede, por ejemplo, construir una casa con madera o con ladrillos; ambas casas sirven para vivir y brindar abrigo; pero en caso de lluvia o de un sismo es probable que la casa de ladrillo tenga una mayor estabilidad. Comprar una casa hecha de ladrillos posiblemente le haga percibir al comprador una mayor calidad en lo que compra.
ESTRATEGIAS PARA MANTENER LA CALIDAD Algunas de las estrategias de las empresas para mantener la calidad y estar permanentemente actualizadas sobre la manera como se satisfacen los clientes son las siguientes:
- Planear la calidad.
- Aplicar el ciclo de calidad de Deming (que se puede observar en la figura)
- Encuestar a los clientes sobre sus niveles de satisfacción
ACTIVIDAD
1. ¿Cuál es la diferencia entre valor interno y valor externo de un producto? Utilizar un ejemplo de producto o servicio.
2. ¿Cuál tipo de valor es más importante, el valor interno o el valor externo? Justificar la respuesta.
3. En tus propias palabras responder: ¿Qué es la calidad de un producto o servicio? ¿Cuál es su importancia?
4. Representa el gráfico de Deming, presentando tus ideas de como mejorar el servicio de la tienda escolar respondiendo a las preguntas del gráfico.
5. Completa las frases con las palabras del recuadro.
a. El _____________ es la cantidad de ___________ determinada que se entrega a
cambio e un ___________ o de un servicio.
b. El valor de un _________ o servicio depende directamente de la satisfacción o de la
________ de lo que dicho producto o servicio representa para quien lo compra.
c. El _________________ es aquel que está asociado al significado del producto o servicio en sí mismo sin importar la percepción que se tenga de él.
d. El ____________________ se aplica a aquellas características de un producto o servicio, usualmente asociadas a atributos externos.
6. Responde en tu cuaderno las siguientes preguntas:
a. Cuando compras una paleta, sin importar la marca, porque deseas refrescarte o tienes sed, el valor de la paleta para ti, ¿es interno o externo?
b. Una bicicleta que se adquiere para utilizarla como medio de transporte, sin importar la marca, ¿tiene valor interno o externo para quien la compra?
c. Si tu familia compra un equipo de sonido de una marca muy reconocida por su calidad, ¿le está dando a la compra un valor interno o externo?
